什么是六西格玛？
六西格玛的定义
六西格玛不仅仅是一种方法论或质量工具。它是一种哲学，即一种系统性的思考方式来解决质量问题。六西格玛涉及使用统计学将原始数据转化为关于组织流程的事实。重点是创建能够一次又一次地以接近100%的可预测性复制相同结果的过程。
变异：不满的根源
数十年来，质量领域的专家一直在与变异作斗争。正是这种变异导致了不一致的流程。这些不一致的流程会导致不同的客户有不同的体验。甚至同一个客户在不同时间也可能有不同的体验。
因此，变异对组织的工作有着重要的经济影响。这是因为它是流程缺陷和不满意客户的根源。正因为如此，世界各地许多组织的高层管理者都系统地尝试从其流程中消除变异。
变异如何征服你的组织？
变异是每个流程固有的部分。这是商业的一部分，但需要铁腕管理。这是因为每个业务流程中的变异往往会累积，最终导致平庸的表现。考虑一家酒店的例子。酒店有很多流程，比如入住登记、客房服务、清洁和退房。
这里是如何在每个过程中出现的小缺陷可能使客户彻底感到不满和愤怒。假设每个流程的效率都是97%。因此，在100个案例中，只有3个缺陷。以下是会发生的情况：
酒店总缺陷数：0.97 × 0.97 × 0.97 × 0.97 = 0.8852 = 88.52%
因此，即使每个流程单独来看可能表现得相当不错，但整个组织的表现却很差。任何业务中，如果大约12%的客户会有糟糕的体验，并且可以预见，这样的业务不可能长期生存下去。
应对变异挑战的答案只能在六西格玛中找到。六西格玛实现了99.99966%的精确度，即每百万次操作中有3.4个缺陷。
六西格玛：战胜变异的系统性工具
六西格玛的理念源于相信统计学和数值事实可以用来控制制造过程和服务组织的质量。
六西格玛过程完全以客户为中心。它们首先确定什么对客户来说是重要的，即关键质量指标（CTQ）。接下来的步骤是识别造成无法满足CTQ并导致极大客户不满的流程差距。
六西格玛的使用已经取得了长足的进步。如今，几乎世界上每一个主要组织都在实施六西格玛计划，使其流程更加可控和可预测。