重要概念的六西格玛

变量类型

在方程 - Y = f(X) 中，Y 是因变量，它依赖于变量 X。换句话说，当 X 的值发生变化时，Y 的值也会自动改变。以下是一些变量类型的特征：

Y

X

因变量

自变量

过程输出

过程输入

效应

原因

症状

问题

它被监控

它被控制

重要的是要知道我们想要改进的变量是 Y 还是 X。如果要控制的变量是 Y，那么我们应该识别影响 Y 的 Xs（自变量），并应专注于改进 Xs 从而改进 Y。可能有多个 X 影响 Y，我们应该与团队一起进行头脑风暴，尽可能多地识别 Xs，然后执行帕累托分析或其他优先级工具来识别影响我们的 Y 的关键 Xs。

客户

客户是使用组织生产的输出的人（无论是组织内部还是外部）。客户可以是

1. 组织内部 - 员工、其他部门
2. 中间 - 使用输出进行某些操作的人或部门
3. 外部 - 组织外的人，他们实际使用输出以满足自己的需求

客户需求

客户需求可以定义为客户的需求及其对组织生产并交付的输出的期望。当组织能够满足所有客户需求时，就会导致客户满意。相反，如果组织无法满足客户需求，则客户会不满意，并且随着时间的推移，他们将远离组织的产品。客户需求也称为“客户之声” - “VOC”。

识别客户需求的工具

1. 客户一对一访谈
2. 客户投诉 - 过去的历史
3. 调查
4. 焦点小组

在进行上述操作时，应提出以下问题：

• 我们的客户需要什么？
• 客户如何看待我们的流程表现？
• 客户如何衡量流程表现？
• 客户期望的流程表现水平是什么？
• 我们可以在哪些方面进行改进？

关键质量要素（CTQ）

CTQ 代表“关键质量”。换句话说，它是输出的关键要求。CTQ 可能源自客户需求、风险、经济和法规。例如，CTQ 可能是准时交货或准确性等。正确识别和定义 CTQ 至关重要，因为它反映了与客户需求相关的质量参数。

将 VOC 转换为 CTQ

一旦收集了客户之声（VOC），我们接下来就需要确定关键质量要素（CTQ），以便将客户需求纳入我们的流程和输出中，从而按客户所期望的方式生产。