定义关键绩效指标（KPI）
KPI 是一个非常有用的工具，用于衡量和控制任何过程的性能。在管理术语中，有一个著名的说法：“不可衡量的东西无法被管理”。因此，整个控制过程依赖于实时测量任务实际执行地点的信息，并将其传递到控制室，即管理层。
KPI 的定义： KPI 可以看作是一种测量，告诉管理层在任何给定时间点操作的具体状态。
任何 KPI 都有四个组成部分。
- 测量什么？
- 谁来测量它？
- 多长时间测量一次？
- 多长时间将信息传送到控制室？
必须仔细定义这四个参数，考虑到运营和技术能力。测量错误的 KPI 或以错误的方式测量正确的 KPI 可能会对组织造成比好处更大的伤害。
KPI 和 SLA 之间的关系
虽然 KPI 是一种性能衡量标准，但服务水平协议（SLA）是这些测量的理想状态。例如，我们的体温是健康状况的 KPI，而 98.3 华氏度是 SLA，即理想状态。
因此，如果我们想控制健康状况，我们会创建一个机制，在其中自动测量我们的体温。当 KPI 偏离理想的 SLA，即温度偏离 98.3 华氏度时，必须发送一些信息给管理层，表明需要管理层干预。
KPI 和 SLA 的美妙之处在于它们提供了所需解决方案在所需时间内的解决方案。因此，管理层可以采取预防措施，而不是解决问题。
阿尔杰东斯（Algedonics）： 虽然 BPM 解决方案具有报告任何与 SLA 偏差的内置功能，但这不符合管理层的最佳利益。如果由人类执行，任何过程都无法以统一的速度运行。即使机械过程也无法完全以统一速度运行。因此，需要在控制系统中建立一定程度的容差。
KPI 和 SLA 应该允许 ±10% 的变化。 任何超过这个范围的问题都严重到需要管理层注意。
10% 是一个大致的数字，根据自动化程度和过程的关键性可能有所不同。但想法是一致的，系统中需要建立一定的容差，否则管理层的邮箱将充斥着并不表示操作问题的偏差消息。