ERP服务模块 - 呼叫处理和服务订单控制
呼叫处理
一个有效的帮助台是快速响应并解决问题的关键。
ERP系统的服务模块帮助组织及时响应内部和外部客户的需求，并获取有价值的管理数据，这有助于保留客户并改进组织的内部运营。
服务模块通常提供一个有用的呼叫处理系统，该系统经常与现场自动化相关联。
呼叫处理过程：
- 提供快速的电话屏幕来处理呼叫。
- 问题解决经过以下阶段：
- 呼叫被分配到服务中心和支持工程师。
- 支持工程师要么解决呼叫，
- 要么支持工程师重新分配呼叫到另一个服务中心或支持工程师。
- 已解决的呼叫可以：
- 被业务合作伙伴接受并归档；
- 成为不良修复，必须重新解决（如果在规定的时间范围内，客户在同一配置和对象上报告相同的问题）。
这一概念可以通过以下流程图最好地说明：
呼叫处理子模块还提供诊断组件。这有助于创建一个问题分析树，包括问题和解决方案的问题、答案。它可用于支持工程师获取之前报告问题的答案。
服务订单控制： 服务订单是一系列服务活动的日程安排。这些活动涉及因客户呼叫而产生的外部现场服务以及外部预防性维护活动。这些活动还包括内部预防性维护以及内部现场服务。退货材料处理和工具维修也是服务订单控制的一部分。服务订单控制子模块的活动可以通过以下流程图最好地说明：
服务订单处理： 服务订单控制是服务模块的核心点，并使用来自以下互连模块的数据：
- 物品基础数据模块和服务模块主数据设置。
- 配置结构数据来自配置控制子模块。
- 成本会计数据。
- 日历数据，用于服务资源的可用性和缺席情况。
- 服务模块的合同管理部分。
- 历史子模块，收集过去的服务时间数据，并提供诸如平均修复时间（MTTR）和平均故障间隔时间（MTBF）等信息。
- 总账模块。
- 销售开票模块（生成发票）。
- 采购控制模块（处理分包活动）。
服务订单控制使用以下程序：
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服务订单可以从以下来源创建：
- 当计划活动从服务规划和概念（SPC）子模块转移到服务订单控制时。
- 当呼叫从呼叫管理子模块转移到此模块时。
- 现场变更订单，也称为回呼订单，当需要对同一对象（例如更换属于该对象的特定部件）进行更改时，适用于所有客户。
- 服务订单报价类似于销售订单报价，并向潜在客户提供成本。客户接受后，手动创建服务订单。
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服务订单执行：
- 根据服务区域、可用性、技能集和订单优先级，为服务订单指派工程师/技术员，并为其分配时间（包括通过距离区映射从系统中获得的旅行时间）。
- 维护与服务订单相关的各种活动，如预计材料、从仓库/服务车/服务套件实际发放材料。
- 完成服务订单活动后，在系统中记录实际花费的时间和消耗的材料。多余的材料退回仓库。
- 系统生成服务订单的实际成本、与预计成本的差异以及发票，并在总账中做必要的记账。