原创 电商记 新零售日志

# 前言

想要真正赚钱，提升现有客户的终身价值是关键哦！ 💰要做到这一点，你需要一些策略和战术，让现有客户更多地与你做生意。 同时，还需要了解、管理和不断改进业务中的关键数据。 📈

本章的亮点包括：

- 为什么现有的客户群是一个丰富的钻石矿，如何实现其价值。 💎

- 从现有客户那里赚更多钱的五大方法。💵

- 如何赢回失去的客户或重新激活最近没有购买的客户。🔄

- 你必须知道和管理的重要营销指标。📊

- 一个通过略微改善三个关键数字就能带来431%收益增长的案例。🚀

- 为什么不是所有的业务增长和收入都是好的，以及如何避免“污染的收入”。⚠️

- 你业务中的四类客户，为什么不能对他们一视同仁。🤔

让我们一起深入挖掘这些钻石矿吧！ 💎✨

# 钻石田野

作为企业家，我们经常专注于猎杀。 我们是终结者，是奋斗者，喜欢口中有新鲜血液的感觉。 🔥这些在本书的前六章中已详细讨论，这是吸引新客户的“前端”产品。

在本章中，我想关注“后端”。 这就是让现有客户购买更多的东西。 虽然这不如讨论定位、成交技巧或吸引新客户的酷炫营销策略那么性感，但相信我，这一章才是真正赚钱的地方。 💰

Russell Conwell的经典演讲《钻石田野》讲述了一个名叫Ali Hafed的人，他非常想找到钻石，于是卖掉了自己的农场，离开家人，四处寻找钻石，结果一无所获，最终走向了自己的灭亡。 与此同时，他的农场新主人在他买下的农场上发现了“人类历史上最壮观的钻石矿”。 💎

这个故事的寓意是“寻找宝藏时，先在自己的土地上挖掘”。 我认为这完全适用于营销。 大多数企业在现有客户中有一个丰富的“钻石矿”，却在第一次交易后离开这“家人”，把所有的营销精力、金钱和资源都花在寻找新的收入来源上。 📉

虽然本书的大部分内容正确地关注了获取新客户，这确实很重要，但这只是增长业务的两种方式之一。 另一种方式是从现有和过去的客户那里赚取更多利润。 大多数企业，特别是那些已经存在一段时间的企业，实际上坐在一个真正的钻石矿上。 增加现有和过去客户的收入，更重要的是利润，比获取新客户要容易得多。 有一个广为引用的统计数据显示，一个人从过去购买过的企业购买的可能性是从未购买过的企业的21倍。 这使你在面对当前和过去的客户时具有巨大的销售优势。 真正的利润在于弄清楚如何向现有和过去的客户销售更多产品并提高他们的终身价值。 让我们来看看实现这一目标的五大主要方法。 🔍💡

# 提高价格

提高客户终身价值的最被忽视的方法之一就是简单地提高价格。 💵 大多数企业担心涨价会导致客户流失或某种程度上的反弹。 虽然确实需要策略性地处理，但你通常会发现你的客户对价格的敏感度远低于你的想象。 特别是如果你像第六章所讨论的那样正确地定位自己，并且如上一章所述提供了优质的客户体验，那么大多数客户会乐意接受，有些甚至可能根本不会注意到。 😄

换个角度思考一下，回顾你的购物习惯，你有多少次只是刷卡付款而不看总价，更不用说逐项核对账单？ 我个人发现这种情况很常见，尤其是涉及低价值商品和服务时。 即使我经常光顾本地咖啡馆，我也不知道他们具体收多少钱。 如果他们的价格上涨10%或20%，我可能根本不会察觉。 我只会刷卡，等待咖啡上桌。 ☕️ 对于咖啡馆老板来说，底线增加10%或20%可能意味着从艰难维持到繁荣发展。

你上次涨价是什么时候？ 如果已经有一段时间了，那么可能是时候重新评估了。 📈 事情是这样的——如果你长时间保持价格不变，实际上是在降低它们的实际价值，因为通货膨胀会使相同的名义金额随着时间的推移变得越来越不值钱。 通货膨胀是指一段时间内商品和服务价格水平的持续上涨。 想想你小时候牛奶或面包的价格和现在相比？ 这就是通货膨胀在起作用。 长期不涨价实际上是在给自己减薪。 💸

以让客户能够接受的方式涨价的关键是给他们一个理由。 告诉他们你产品质量的提升或你承担的更高的投入成本。 解释他们已经从你的产品中获得的好处以及将来会受益于你的创新。 尽管有些客户可能会离开，但他们往往是最低价值的客户。 靠价格吸引来的客户也会因为价格而流失。 如果处理得当，通过涨价获得的利润增加将超过因价格敏感客户流失而失去的收入。 👍

如果你特别担心现有客户无法接受涨价，可以尝试“祖父条款”。 即涨价只适用于新客户，现有客户保持当前价格水平。 如果这样做，务必告知现有客户，因为这会强化他们获得了多么好的交易，并增加他们的忠诚度，因为你让他们感到特别。 🎉

# 加售秘籍

“要不要加份薯条？ ” 🍟这个简单的问题为麦当劳带来了数亿美元的收入。 而你也可以通过类似的加售策略，赚得盆满钵满！ 💰加售，就是在主要产品或服务的基础上捆绑销售额外的商品。

**💡心理学大师的小贴士**

在罗伯特·西奥迪尼的经典著作《影响力： 说服的心理学》中，他讨论了对比原理。 这个原理告诉我们，当两样不同的东西顺序展示时，它们的差异感觉上会被放大。 比如你先举起一个重物，然后再举一个轻物，第二个物体会显得比实际更轻。 同理，当你的邻居整晚开派对吵闹不已，派对结束后的宁静会显得格外美好。 😌

**🤑价格对比大揭秘**

同样的道理也适用于价格。 当顾客先购买了昂贵的主要商品后，推荐的附加产品就显得相对便宜。 比如，男士们买西装时就深有体会。 你选好了一套西装，准备结账时，销售员开始推荐衬衫。 平时你可能会觉得这些衬衫太贵，但相比西装的价格，这些衬衫就显得很划算了。 买了五件衬衫后，销售员又开始帮你挑选领带，最后还会推荐袜子和皮带。 到最后，你的购物金额可能翻倍甚至三倍！ 👔👕

**✨加售的双重优势**

加售的两大优势： 首先是对比原理。 其次，因为顾客并不是特意来购买这些附加商品，他们对价格的敏感度会降低。 这两个因素都意味着你可以获得更高的利润。 虽然我不推荐这种策略，但很多时候，主要产品的利润很薄，真正的利润来自加售。 例如，消费电子产品通常是这种情况，主要产品的利润很低，真正的利润来自于配件，如电缆、电池和延长保修服务。 🔋📱

**🌟如何巧妙加售**

一个很棒的加售方式是： “大多数购买X的顾客也买了Y。 ” 你在大型电商平台如亚马逊上经常能看到这种策略。 人们希望遵循社会规范。 通过告诉他们“正常”的购买习惯，你可以利用这种深层次的心理需求。 📈

**🔥加售的最佳时机**

有些人误以为当顾客刚刚购买完，需要给他们一个休息时间再尝试销售。 其实不然！ 当顾客刚买完东西，正处于购买状态时，他们会更容易接受其他的购买建议。 这正是你捆绑高利润附加产品的好时机！ 不仅能给顾客更好的体验，还能立刻增加你的客户终身价值。 💪💼

# 🔥提升客户价值的策略🔥

升值策略是将现有客户升级到价格更高、利润更丰厚的产品和服务。 就像网络服务提供商卖给你更高速的互联网套餐，或者汽车经销商推荐更高端的车型一样。 🌐🚗升值活动应该是你营销过程中持续的一部分。 很多时候，顾客即使能够负担也能从升级中受益，但他们仍停留在现有产品或服务上，这就是惰性在作怪。 😅

**🛡️抗惰性，防止客户流失**

除了增加利润，升值活动还能帮助你对抗惰性，防止客户转投竞争对手。 当客户因为现有产品或服务不能满足他们的需求而考虑升级时，他们通常会查看竞争对手的产品，并将糟糕的体验归咎于你。 比如他们觉得你卖的网络服务太慢，或者汽车油耗太高。 虽然这可能是他们三年前选择了便宜选项的结果，但如果你没有主动跟上他们的需求，失去他们就是你的问题了。 🔍🚗

**🤑多选项，多利润**

只有一个定价选项或每个产品或服务类别只有一个选项也是不行的。 这样会让你错失大量利润。 至少每个类别需要有“标准”和“高级”两个选项。 在第六章中，我们讨论了在产品组合中也要有超高价产品的重要性。 这些产品即使销量不大，也能占你净利润的很大比例。 它还能吸引更富裕的顾客，他们更注重声望、服务和便利，而不是价格。 根据第六章所提到的一般规则，约10%的顾客愿意为你支付十倍的价格，1%的顾客愿意支付一百倍的价格。 只提供一个选项，会让你错失大量利润。 💸

**🪜对比原理再显神威**

超高价产品也能让你再次受益于西奥迪尼的对比原理。 相比之下，你的标准产品和服务会显得更合理，同时可能保留了超高价产品的许多核心特性和优点。 对于那些没有那么富裕的客户，他们会觉得你的标准产品物有所值。 💎

**🌟激发客户的升级欲望**

最后，超高价产品还能为客户提供一个升级路径——一个他们向往的目标。 人们总是渴望那些他们暂时无法拥有的东西，而在你的产品和服务中拥有超高价产品，能让他们保持对你的购买欲望，等待未来条件更好的时候来购买。 🚀

通过这些策略，你不仅能增加客户的终身价值，还能大幅提升你的利润。 加油，让你的生意蒸蒸日上吧！ 💪

# ✨增加客户购买频率的秘诀✨

**提高购买频率**

增加客户的购买频率是提升客户终身价值的又一重要策略。 📈这里有几个我最喜欢的方法，赶快学起来吧！

**🔔提醒功能**

人们的生活都很忙碌，经常忘记一些对他们有益的事情。 通过邮寄、邮件或短信发送提醒，提醒他们再次与你合作。 📧定期发送提醒是可以完全自动化的，利用科技来为你减轻一些负担。 有些人担心显得过于强势，但如果你销售的东西对客户有价值，经常销售反而是对他们的负责。 🚗🐕提醒通知非常适合那些使用期限或效益会随时间消失的产品和服务。 例如汽车保养、按摩、墨盒、宠物疫苗等等。 🐶🖨️

如果你销售的产品或服务周期较长，比如房地产、汽车或财务规划等，不知道客户何时可能会购买呢？ 我们在第五章中讲过这个问题。 保持联系，通过你的培育系统继续建立和发展关系。 📬每月发送明信片或新闻简报，这样在他们再次准备购买时，你会是他们的首选。 💌

**🏷️给客户一个回购的理由**

最近，我老婆在一家离家将近一个小时的专卖鞋店购物。 当她结账时，店员给了她一张每花费100美元就能获得30美元的代金券。 她花了大约300美元，得到了90美元的代金券。 🎟️代金券在付款时发放，六个月内有效，但从第二天起才生效，不能立即使用。 这意味着你必须改天再来使用它。 👠👟

她回到家告诉我她找到的各种好东西，还说： “店里有些鞋子你可能会喜欢，我有这张60美元的代金券，浪费了就可惜了。 ”猜猜我第二天被拖到哪里去了？ 😅结果我们又花了200美元，收银员告诉我们，又得到了60美元的代金券。 我看着我老婆几乎恳求收银员不要给她这张代金券，因为她不想再开车这么远回来，但又不想浪费代金券。 收银员微笑着抱歉地说这是店里的规定，必须发放代金券。 通过一个简单的策略，店铺几乎将最初的交易金额翻倍，并创造了不来回购的心理痛苦。 🛍️

**📅订阅服务**

帮助客户重复购买的另一个方法是订阅服务。 有些产品或服务，如互联网接入、保险或电力供应，非常适合订阅业务模式。 但你需要跳出传统思维，利用现在非订阅产品也在逐步转变为订阅模式的革命性变化。 📦

例如，Dollar Shave Club 将便宜的一次性剃须刀片变成了订阅服务。 多么聪明的创意！ 他们不仅为客户创造了巨大的价值和便利，而且现在每个月都能从客户那里收费，直到你说停。 其他产品类别也纷纷效仿，化妆品、内衣、水果、袜子、宠物食品等等，都可以按月订阅。 我家的狗粮每六周就会自动送到门口。 再也不用跑去宠物店发现没货，也不用搬进搬出车里再带回家。 🐕📦

订阅服务的副作用是客户的价格比较雷达一般会关闭。 以前我可能会在附近的宠物食品零售商那里查看折扣优惠，但现在我的狗粮雷达关闭了。 我知道每六周它都会自动送到，所以为什么还要费心去找呢？ 当然，客户可能偶尔会做市场检查，但在订阅服务上，他们不需要每次都做出购买决定。 如果你提供了方便的额外价值，客户可能根本不会在意你多收了他们的钱。 人们理解方便是有价格的，并且大多数人对此是可以接受的。 👌

通过这些方法，你不仅能增加客户的终身价值，还能大幅提升你的利润。 试试这些策略，让你的生意更上一层楼吧！ 💪💰

# 🌟重新激活客户的妙招🌟

**客户重启计划**

如果你和大多数企业一样，手里应该有一份过去客户的名单。 这些客户曾经信任你，选择了你，成为了你的顾客。 他们可能因为种种原因停止购买，比如体验不佳、别处价格更低、搬离本地或者只是因为你没给他们一个回头的理由。 😅

这份过去客户名单非常有价值，因为你已经完成了让潜在客户认识你、喜欢你和信任你的大部分艰苦工作。 现在你只需要运行一个重新激活的活动，赢回他们。 这对于获得一些快速收益和带来“快钱”非常有帮助。 💰

**📋重新激活活动的基本步骤**

1. **筛选名单** ： 首先，浏览你的客户数据库，找出那些你很久没听到消息或者很久没购买的客户。 当然，要过滤掉那些你不想要回来的不良客户。 📂

2. **强力优惠** ： 创建一个诱人的优惠来吸引他们回来。 礼品卡、优惠券或免费赠品，加上强有力的号召性用语，通常效果不错。 🎁

3. **联系客户** ： 联系这些过去的客户，问问他们为什么没再回来。 如果是你的错，适当地道歉并说明你采取了什么纠正措施。 如果他们重新激活并开始再次购买，之后要跟进，让他们感到特别。 📞

**✨一些好的重新激活主题和标题**

比如“我们想念你”或者“我们做错了什么吗？ ”你可以向他们描述你注意到他们很久没买东西了，你很希望他们回来，并展示他们对你来说有多特别。 🌟你明白了吧？ 在理想的世界中，重新激活活动是不必要的，但现实是你有时会搞砸，输给竞争对手，或者在营销上变得懈怠。 重新激活活动可以重启关系，对提高客户终身价值贡献巨大。 💡

通过这些简单的步骤和策略，你可以轻松地重新赢回那些曾经信任你的客户。 赶快试试吧，让你的客户重新爱上你的品牌！ 💖

# 📊 数字揭示了整个故事！

**用数字说话，故事才完整**

我超级喜欢一个好故事，作为营销人员，讲故事是我们工作的重要部分。 但当涉及到衡量和管理业务成功时，故事往往会掩盖真相。 😅

看过《创业大爆炸》（Shark Tank）的朋友们肯定懂我意思。 这是一档创业者向一群富有的投资人（称为鲨鱼）推销业务的真人秀。 每次节目都从创业者介绍产品或服务开始，描述它解决的问题，还会展示一下。 然后，他们通常会说这是个很棒的投资机会。 🐟

然而，接下来鲨鱼们总会问那个关键问题： “告诉我们你的销售数字吧。 ” 这时，很多新手创业者开始紧张，讲一堆复杂的故事解释为什么销售很少或没有销售。 😅

**数据才是王道！ 📈**

很多公司也喜欢在投资者报告中讲故事。 他们吹嘘产品和服务多么棒，未来前景多么美好，还用漂亮的图表展示健康的增长轨迹。 但当你看到实际数据时，往往一片红海。 这种时候，我更愿意跳过史蒂芬·金的小说，去看这些报告，因为它们有时真的很有趣！ 📚

**管理格言： 什么被测量，什么就能被管理**

在营销中，我们需要不断测量、管理和改进我们的数据。 你不需要长篇大论，只需要数据，因为数据告诉了我们整个故事。 📊

**关键数据要掌握： **

- **潜在客户数** ： 每月有多少新客户接触你的业务。

- **转化率** ：潜在客户转化为付费客户的百分比。

- **平均交易额** ：每位客户的平均花费。

- **盈亏平衡点** ：维持业务运营需要的最低收入。

这些数据通常按月测量，但根据业务规模，也可以按周甚至按天测量。 🔄

**实例演示📈**

假设你经营一个销售电子产品的网店。 每月有8000位访问者，其中5%会购买，平均每个客户花费500美元。 你的盈亏平衡点是每月9万美元。 现在，我们只需将潜在客户数、转化率和平均交易额分别提高10%。 📊

**优化后** ，访问者增加到8800人，转化率提升到5.5%，平均交易额增加到550美元。 结果显示，年利润从12万美元增加到51.7万美元，提升了431%！ 💸

**持续优化**

你可以通过提高价格或增加进货优势来提高毛利率，通过更好的自动化和业务系统来减少运营费用。 测量、管理和改进关键数据，即使是小幅度的，都能带来巨大的影响。 🛠️

**订阅业务模型📈**

订阅或经常性收入是你必须实施的部分。 关键指标包括每月经常性收入、客户流失率和客户终身价值。 监控这些数据是管理业务和确保发展方向正确的最佳方式。 避免季度或年度财务报表上的意外。

**建立业务仪表盘📋**

我强烈推荐你在公司仪表盘上跟踪这些营销指标和其他重要数据。 仪表盘可以是简单的白板，每月或每周手动更新数据，也可以是更复杂的实时屏幕或公司内部网页。 商业软件如Geckoboard可以自动从各种来源实时提取数据，使测量和管理关键指标变得容易。 📊

仪表盘是一个很好的预警系统，能让你和你的团队保持兴奋、积极和有责任感。 聪明的企业主还会将激励措施与关键指标挂钩，比如，如果流失率保持在一定阈值以下，就带团队出去吃饭。 测量、管理和改进数据是建立高增长业务的关键。 🚀

快来行动吧，让你的数据告诉你故事，让你的业务飞速成长！ 📈🎉

# 🚀如何避免“污染收入”？ 认识“不平等的美元”💰

作为创业者，我们都想增长和创收，但有时候却忽略了收入的质量。 在这一节里，我想介绍一下“不平等的美元”这个概念。 它是帮助你建立狂热粉丝团，而不是只关注交易客户的关键。 这对你的成功至关重要。 一个只进行交易的客户和一个狂热粉丝之间的差距是巨大的，即使交易金额相同。 🤔

**为什么有些收入是“污染”的？ 🦠**

不是所有的收入都是好的，也不是所有的增长都是好的。 比如，癌症会增长，但那不是我们想要的增长。 同样，对于企业来说，不合适的收入增长是致命的。 小企业通常资源有限，因此很难对收入来源挑剔。 但是，接受“污染”的客户，就像喝污染的水、吸污染的空气，会让你的企业生病。 😷

**四类客户，你的客户属于哪一类？ 📊**

1. **部落成员（Tribe）** ： 这些是你的狂热粉丝，他们支持并推广你的业务，是健康收入的来源。 培养这样的客户是成功和实现快速增长的关键。 💪

2. **流失者（Churners）** ：这些客户因为时间或金钱上的原因，根本负担不起你的产品或服务。为了让他们签单，你可能会使用过度激进的销售策略或大幅折扣。他们一旦发现不合适，就会迅速流失，并可能在市场上说你的坏话。🤯

3. **吸血鬼（Vampires）** ：这些客户虽然能负担你的服务，但你却负担不起他们。他们消耗了大量资源，却支付与其他客户一样的金额。他们总是需要与CEO对话，并操控CEO来满足他们的利益，吸干你的企业。🧛

4. **雪豹客户（Snow Leopard）** ：这些是你的顶级客户，占据很大一部分收入，支付很多钱。他们非常珍贵，但极其罕见，几乎无法复制。尽管他们很有趣，但作为增长策略来说，不是好的投资。❄️

**客户满意度和忠诚度的衡量： NPS📈**

净推荐值（NPS）是一种衡量客户忠诚度和满意度的工具。 根据NPS，客户被分为三类： 推荐者、贬低者和中立者。 NPS可以从-100（全是贬低者）到+100（全是推荐者）。 一个正的NPS（大于零）被认为是好的，+50被认为是优秀的。 📊

NPS是通过一个简单的问题计算的： “你有多大可能会推荐我们的公司/产品/服务给朋友或同事？ ”回答的分数通常在1到10之间。 9或10分的被称为推荐者，0到6分的被称为贬低者，7和8分的被称为中立者。 随后，通常会有一个开放性问题，询问客户评分的原因，管理层可以根据这些原因采取后续行动。 🔍

**总结🌟**

不管你是用NPS这种正式的指标，还是用部落成员、流失者和吸血鬼这样的非正式标签来分类客户，重要的是不要对所有客户和收入一视同仁。 不要以为所有收入都是好的。 记住，不平等的美元概念，可以帮助你识别和培养对业务真正有价值的客户，让你的企业健康成长！ 🚀

客户满意度调查问卷

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# 🔥解雇“问题客户”？ 这个想法有点大胆，但绝对值得尝试！

你是否觉得解雇客户是个陌生的概念？ 尤其是在你拼命寻找新客户和业务的时候。 😅但在这本关于营销和客户获取的书里，我们却专门讨论了这个话题。 因为，并不是所有的收入都是好的，有些甚至会“污染”你的业务。 💸

**“客户永远是对的”？ 不不不，正确的客户才是对的！ 💼**

不解雇“问题客户”可能会让你损失大量时间、金钱和精力。 大家常说“客户永远是对的”，但实际上只有正确的客户才是对的。 如果你把这个老套的说法当真，你就会像个地毯一样被问题客户踩来踩去，浪费时间去讨好那些“吸血鬼”和“流失者”。 ⛔

**正确的投诉vs问题客户🤔**

这里需要澄清一点，我并不是说那些有正当投诉的客户。 这些客户提供的反馈是非常有价值的情报，可以帮助你发现业务中的薄弱环节。 解决这些客户的正当投诉，不仅能加强你和他们的关系，还能让你的业务更加稳固。 👍

**如何识别问题客户？ 🔍**

有些客户总是不开心，无论你做什么他们都在抱怨。 这些人可能是“贬低者”、“吸血鬼”或者“流失者”。 他们会耗尽你的精力，像癌症一样吸干你的业务。 建议你尽快摆脱他们。 🚀

**低价值客户带来的困扰🤯**

无论在哪个行业，我发现低价值、对价格敏感的客户总是抱怨最多，浪费大量时间，还需要追着他们要钱。 而那些高价值的客户则往往准时付款，尊重你，重视你的服务。 虽然看起来不合常理，但这在每个业务中都得到了验证。 💼

**解雇低价值客户的好处🌟**

解雇这些低价值客户不仅能节省你的财务资源，还能为你腾出宝贵的时间和资源，专注于建立高价值客户群体。 与其把时间浪费在那些吵闹的客户身上，不如把注意力放在真正能为你带来价值的客户上。 ❤️

**创造稀缺性🛑**

解雇问题客户还能自然地创造稀缺性，传递出你只和特定客户合作的信息。 这样一来，大家就得按照你的规则来，支付应得的费用。 💰

**让业务更有趣😄**

如果让问题客户把乐趣都吸走了，那么无论赚多少钱，你都会觉得痛苦。 业务应该是有趣的，如果你不再觉得有趣，那说明你做错了。 定期回顾哪些客户给你带来了最多的麻烦，然后告诉他们“你被解雇了”！ 这会让你如释重负，有更多精力专注于高价值客户。 💪

**结论📣**

解雇“问题客户”，不仅能提升你的业务效率，还能让你的工作更加愉快。 记住，正确的客户才是对的，让那些让你痛苦的客户去找你的竞争对手吧！ 😉

示例1. 酸牛奶的加售策略

在电商记dianshangji.com，进入“营销管理”咨询分区，运行“加售策略”菜单，由人工智能自动生成文案。

制定一个有效的加售（Upselling）策略对于增加单个客户的平均消费额和提高总体收入是非常重要的。对于酸牛奶这种产品，我们可以从几个角度来制定加售策略： 1. 组合销售 健康套装 ：将酸牛奶与坚果、蜂蜜、谷物棒等健康零食组合成早餐或零食套装，吸引注重健康的消费者。 家庭套餐 ：提供大包装的酸牛奶，搭配儿童喜爱的水果果酱或是有机燕麦片，吸引有小孩的家庭。 2. 升级版本 推出高端系列酸牛奶，比如使用有机牛奶制作，或是添加特殊益生菌株的产品，以更高的价格销售给追求高品质生活的消费者。 3. 定期订购服务 设计“酸奶订阅”服务，客户可以定期收到新鲜的酸牛奶，同时可以选择是否加购其他健康食品，如蛋白粉、代餐奶昔等。 4. 季节性促销 在夏季推出冰镇酸牛奶搭配新鲜水果切片，作为清凉解暑的饮品；冬季则可以是温暖的酸奶热饮，搭配干果或巧克力碎片。 5. 个性化推荐 根据顾客的购买历史，推荐符合其口味偏好的酸牛奶口味，例如原味、草莓、蓝莓等，并且可以建议搭配相应的低糖果酱或天然蜂蜜。 6. 捆绑优惠 购买一定数量的酸牛奶，可以获得免费的健康小食或者饮品，如坚果混合包、绿茶等。 7. 会员计划 加入会员可享受积分兑换，积分可用于换取小礼品或折扣券，例如酸奶杯、健康手册、运动水壶等。 8. 社交媒体互动 利用社交媒体平台举办活动，如分享你的酸牛奶早餐搭配照片，有机会赢取限量版酸奶礼盒。 实施这些策略时，重要的是要确保所有的附加产品或服务都能增强主产品的价值，而不是仅仅为了增加销售额而强行捆绑。这样，顾客会感到他们得到了额外的价值，从而更愿意接受加售提议。

示例2. 酸牛奶的升值策略

为了将现有客户引导至价格更高、利润更丰厚的酸牛奶产品，我们可以采用“价值阶梯”策略，即在不同级别上提供差异化的产品和服务。以下是一个基于“标准”和“高级”两个级别的升值策略： 1. 产品品质升级 标准酸牛奶 ：使用常规奶源和工艺，适合大众市场。 高级酸牛奶 ： 使用有机奶源，强调无激素、无抗生素。 引入稀有或进口益生菌种，强调更高的营养价值。 提供特殊口味，如限定季节水果、稀有香草等。 2. 包装与便利性升级 标准酸牛奶 ：基本的塑料杯或玻璃瓶装。 高级酸牛奶 ： 环保材料的包装，如可降解材料或玻璃瓶，带回收计划。 便携式包装，如带有密封盖的挤压袋或旅行装，方便携带和户外食用。 3. 定制化与个性化 标准酸牛奶 ：固定口味和规格。 高级酸牛奶 ： 提供口味定制服务，允许客户选择添加物，如坚果、果酱、蜂蜜等。 个性化标签，允许客户定制瓶身上的文字或图案。 4. 健康与营养咨询 标准酸牛奶 ：基本的营养信息。 高级酸牛奶 ： 提供专业营养师咨询服务，帮助客户根据自身健康状况选择合适的产品。 营养计划订阅，包括定期的健康检查和个性化的饮食建议。 5. 体验与会员计划 标准酸牛奶 ：无额外会员福利。 高级酸牛奶 ： 成为会员后，享有优先购买权、新品试用、专属优惠等特权。 酸奶工作坊或健康讲座，邀请客户参加，学习更多关于健康生活方式的知识。 6. 定期订购与配送服务 标准酸牛奶 ：基本的在线订购和配送。 高级酸牛奶 ： 提供定制化定期配送计划，如每周、每两周一次，可根据客户喜好自动调整。 优先配送和冷链保障，确保产品新鲜送达。 通过这样的价值阶梯策略，客户可以根据自己的需求和预算选择合适的产品和服务级别，而企业则可以逐步引导客户向上升级，增加利润空间。同时，确保每个级别的产品和服务都有其独特的卖点，以满足不同客户群的需求。

示例3. 酸牛奶的回购策略

增加客户对酸牛奶的购买频率可以通过多种策略实现，这些策略旨在提高客户忠诚度和重复购买意愿。以下是一些具体的策略： 1. 忠诚度计划 积分系统 ：每次购买酸牛奶可以累积积分，积分可以兑换免费产品、折扣或特殊商品。 会员专享优惠 ：成为会员后，客户可以享受特别折扣、生日礼物、新品尝鲜等特权。 2. 定期订购服务 提供“酸奶订阅”服务，鼓励客户选择每周或每月自动配送，享受固定折扣或额外赠品。 3. 多样化产品线 不断推出新的口味或产品形式，如希腊式酸奶、低糖酸奶、添加了特殊成分（如胶原蛋白、维生素D）的酸奶，吸引客户尝试新品种。 4. 限时促销与节日营销 在特定节假日或季节性时段推出促销活动，如买一送一、第二件半价，或结合健康主题的节日进行推广。 5. 健康教育与品牌故事 定期发布有关酸奶的健康效益信息，如改善肠道健康、增强免疫力等，以及品牌背后的故事和价值观，建立情感联系。 6. 社交媒体互动 利用社交媒体开展互动活动，如酸奶美食挑战赛、健康生活小贴士分享，增加品牌曝光度并促进用户参与。 7. 客户反馈与改进 建立反馈机制，及时了解消费者的需求和意见，不断优化产品和服务，提升客户满意度。 8. 合作伙伴关系 与健身中心、健康食品店合作，通过联合促销或放置产品，吸引目标群体的注意。 9. 定制化服务 提供定制化酸奶选项，如个人口味偏好、营养需求，让顾客感受到个性化的关怀。 10. 社区建设 创建酸牛奶爱好者社区，组织线下品鉴会、健康研讨会，增强客户间的交流和品牌粘性。 实施这些策略时，要确保它们能够相互补充，形成一个全面的市场推广计划。同时，持续跟踪效果并根据市场反馈进行调整，以保持策略的有效性和创新性。

示例4. 酸牛奶客户的激活策略

重新激活过去客户的战略需要细致的规划和真诚的沟通。以下是一个针对酸牛奶产品的客户重激活策略： 1. 个性化电子邮件 主题行：“我们想念你，[客户名字]！一起找回那份健康美味吧！” 内容中表达对他们回归的渴望，提及他们之前的购买历史，以及他们所喜爱的口味或产品特点。 描述公司近期的改进，比如新增的健康益处、环保包装、或是新推出的口味。 2. 专属优惠 提供一个“回归优惠”，如： 一张价值10元的礼品卡，可在下次购买时使用。 买一送一的优惠券，适用于任何一款酸牛奶产品。 免费赠送一小份他们过去最喜欢的口味。 强调优惠的时效性和独特性，比如“仅限前50名响应者”。 3. 调研反馈 包含一个简短的调查问卷链接，询问他们不再购买的原因，以及如何才能让他们再次成为忠实顾客。 承诺对反馈进行认真考虑，并解释公司正在采取哪些措施来解决潜在的问题。 4. 后续跟进 设定一个自动邮件序列，感谢那些响应的客户，并确认他们收到了优惠。 对于那些重新开始购买的客户，发送一封感谢信，表达感激之情，并询问他们对产品的最新看法。 定期发送健康小贴士、食谱或酸牛奶的健康益处，让他们感到被重视。 5. 社交媒体互动 在社交媒体平台上发起一场活动，邀请老客户分享他们与酸牛奶的故事或创意吃法，用标签#WeMissYou来增加可见度。 对于参与的客户，可以提供额外的小礼品，如定制的酸奶杯或健康手册。 6. 直接电话联系 对于高价值客户，可以考虑直接电话联系，提供更加个性化的服务和优惠。 亲自询问他们的近况，表达对他们的关心，以及希望他们回到酸牛奶大家庭的愿望。 通过这些策略，不仅能够重新吸引过去客户，还能够加深与他们的情感联系，增强品牌的忠诚度。重要的是，要保持沟通的真实性和尊重，确保客户感到被珍视和理解。

示例5. 酸牛奶的客户满意度问卷调研

在电商记dianshangji.com，进入“营销管理”咨询分区，运行“满意度调查问卷”菜单，由人工智能自动生成一份调查问卷的内容。

设计一份客户满意度和忠诚度的调查问卷，结合净推荐值（NPS）的测量，可以帮助你深入了解蒙牛酸牛奶的客户体验。以下是一个包含10个问题的问卷示例： 蒙牛酸牛奶客户满意度和忠诚度调查问卷 1. 净推荐值 (NPS) 测量 请用0到10分来评价，你有多大可能向朋友或同事推荐蒙牛酸牛奶？其中0表示完全不可能，10表示非常可能。 2. 产品质量 你对蒙牛酸牛奶的口感和质量满意吗？请从1（非常不满意）到5（非常满意）打分。 3. 品种多样性 蒙牛酸牛奶提供的口味和类型是否满足你的需求？请从1（完全不满足）到5（完全满足）打分。 4. 价格合理性 你认为蒙牛酸牛奶的价格与其提供的价值相匹配吗？请从1（完全不匹配）到5（完全匹配）打分。 5. 购买便利性 蒙牛酸牛奶的购买过程是否方便快捷？请从1（非常不便）到5（非常方便）打分。 6. 健康价值 你认为蒙牛酸牛奶对你的健康有益吗？请从1（完全无益）到5（非常有益）打分。 7. 包装与外观 你对蒙牛酸牛奶的包装设计和外观满意吗？请从1（非常不满意）到5（非常满意）打分。 8. 重复购买意愿 过去一年内，你购买蒙牛酸牛奶的频率如何？请从1（从未购买）到5（经常购买）打分。 9. 解决问题的能力 如果你遇到过任何问题，蒙牛酸牛奶的客户服务团队是否有效地解决了你的问题？请从1（完全没有解决）到5（完美解决）打分。 10. 意见与建议 你有没有什么具体的意见或建议，可以帮助我们改进蒙牛酸牛奶的产品或服务？ 对于第1个问题，你将得到NPS分数。计算方法如下： 将所有回答9或10的人视为“推荐者”。 将所有回答6或更低的人视为“贬低者”。 “推荐者”的百分比减去“贬低者”的百分比，即为NPS得分。 请确保在调查中明确告知参与者，他们的反馈将被匿名处理，并用于改进产品和服务。此外，可以考虑提供一个小奖励，如折扣券或参与抽奖的机会，以提高调查回复率。

示例6. 背单词学习机的客户满意度问卷调研

为了评估“百词斩背单词学习机”的客户满意度和忠诚度，我们可以设计一个包含10个问题的调查问卷，其中包含净推荐值（NPS）的测量。以下是一个可能的问卷示例： 百词斩背单词学习机客户满意度与忠诚度调查 1. 净推荐值 (NPS) 请用0到10的数字来评价，你有多大可能会向朋友或同事推荐百词斩背单词学习机？其中0表示完全不可能，10表示非常可能。 2. 整体满意度 你对百词斩背单词学习机的整体满意度如何？ 非常不满意 不太满意 中立 比较满意 非常满意 3. 学习效率 你认为百词斩背单词学习机是否提高了你的学习效率？ 极大地提高了 有所提高 没有影响 稍微降低了 显著降低了 4. 用户界面友好度 你对百词斩背单词学习机的用户界面和交互体验满意吗？ 非常不满意 不太满意 中立 比较满意 非常满意 5. 内容丰富度 你认为百词斩背单词学习机提供的词汇量和学习资源是否足够丰富？ 完全不够 有点不够 恰当 相当丰富 极其丰富 6. 个性化学习 你对百词斩背单词学习机提供的个性化学习路径和反馈满意吗？ 非常不满意 不太满意 中立 比较满意 非常满意 7. 技术支持与客户服务 当你遇到问题时，百词斩背单词学习机的技术支持和客户服务是否及时且有效？ 完全没有帮助 有些帮助 一般 很有帮助 极具帮助 8. 价格合理性 你认为百词斩背单词学习机的价格与其提供的价值相符吗？ 完全不相符 有点不相符 正好 比较相符 非常相符 9. 重复使用意愿 你是否会继续使用百词斩背单词学习机，或向他人推荐？ 绝对不会 可能不会 未决定 可能会 绝对会 10. 改进建议 你有什么建议或想法可以帮助我们改进百词斩背单词学习机，以更好地满足你的学习需求？ 请记住，对于NPS问题，回答9或10的人被视为“推荐者”，回答6或更低的人被视为“贬低者”。将“推荐者”的百分比减去“贬低者”的百分比，即可得出NPS得分。这个得分范围从-100到+100，正数表示积极的口碑，+50以上通常被认为是非常出色的客户忠诚度。

示例7. 酸牛奶业务仪表盘

创建一个业务仪表盘对于跟踪营销指标和其他关键数据至关重要，它可以帮助你做出更明智的决策，优化策略，并监控业务健康状况。以下是为酸牛奶产品设计的一个示例仪表盘结构，该仪表盘可以是电子的，使用数据分析工具如Google Analytics、Tableau或Power BI，也可以是物理的白板，由团队成员定期更新。 仪表盘布局： 1. 销售与财务 总销售额 ：显示本月/本季度的总收入。 销售增长率 ：与上个月或上一季度相比的百分比变化。 利润边际 ：显示酸牛奶的平均利润比例。 成本控制 ：原材料成本、生产成本和营销成本的对比分析。 2. 客户指标 客户获取成本 (CAC) ：获取新客户的平均成本。 客户终身价值 (CLTV) ：预测的每位客户在其整个业务关系期间的总收入。 复购率 ：已回购的客户占总客户数的比例。 客户满意度 (CSAT) 分数 ：通过调查收集的客户满意度评分。 3. 营销效率 网站流量 ：月度访问量、页面浏览量和跳出率。 社交媒体参与度 ：点赞、评论、分享的数量。 电子邮件营销 ：打开率、点击率和转化率。 广告支出回报率 (ROAS) ：每投入一单位广告费用带来的收入。 4. 库存与供应链 库存周转率 ：衡量库存销售速度的指标。 缺货率 ：因库存不足导致的订单无法履行的比例。 供应商绩效 ：评估供应商的交货时间、质量和成本。 5. 产品表现 热销产品 ：最畅销的酸牛奶口味或包装。 滞销产品 ：销量最低的酸牛奶产品。 新产品接受度 ：新推出的酸牛奶口味或系列的销售表现。 6. 市场趋势 竞争对手分析 ：市场份额、价格策略和营销活动。 行业报告 ：酸牛奶市场的增长趋势和消费者行为变化。 更新频率： 每日更新 ：网站流量、社交媒体参与度、库存水平。 每周更新 ：销售数据、营销指标、客户指标。 每月更新 ：财务数据、产品表现、市场趋势。 季度/年度更新 ：战略目标进展、长期趋势分析。 确保仪表盘的设计直观易读，关键指标突出显示，以便快速识别问题和机会。此外，定期审查和调整仪表盘的内容，确保它始终反映业务中最相关的指标。

[ 💖 本书的部分内容翻译自《The 1-Page Marketing Plan》英文版，未完待续]

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