一页营销计划【第7章】世界级用户体验

原创 电商记 新零售日志

# 第7章. 世界级用户体验

# 前言

在“售后阶段”，你会和客户打交道。客户就是那些喜欢你和你的产品，并且至少花过一次钱买你的东西的人。😊

在这个阶段，你要通过提供世界级的体验，把你的客户变成狂热粉丝。然后，你会找到更多的方式与他们做生意，提高他们的终身价值。💰

最后，你会创造一个环境，让推荐源源不断地来到你身边。这个阶段的目标是让客户信任你，并且买更多你的产品。👏

这个阶段会形成一个持续的“良性循环”，你和客户的关系会越来越深，生意越来越多，推荐也会越来越多。🔄

# 提供世界级体验

通过提供世界级的体验，你可以将客户变成一群狂热粉丝，他们会反复购买你的产品。🤩为了提供这种世界级的体验，你需要在业务中实施系统，并巧妙地利用科技。💡

这一章节的亮点包括：

1. 为什么建立一群狂热粉丝对你的业务成功至关重要，以及如何做到这一点。 🤝

2. 你业务的两个关键功能。🔑

3. 如何在销售无聊普通的产品或服务时进行创新。🚀

4. 科技在你的业务中的作用，以及如何在营销中利用它。📱

5. 为什么系统是揭示你业务中隐藏财富的关键。💎

6. 保证业务成功的四个主要系统。✅

7. 如何消除你业务中最大的瓶颈。🔧

# 打造狂热粉丝部落

一个部落是由一群人组成的，他们互相连接，连接着一个领导者和一个理念 💡。 数千年来，人类一直是某个部落的一部分。 而那些卓越的企业和普通企业的区别之一在于，他们领导着部落，这些部落不是普通的客户，而是狂热的粉丝 🎉。 在你的生意中，部落成员是一种特别的客户，他们像啦啦队长一样为你的成功欢呼，并积极策划你的成功 🚀。

## 部落成员的作用

你的部落成员会放大你的营销信息，把它带到你用付费广告无法达到的高度 🌟。 下面是一些成为部落领导者的卓越企业的特点：

- 他们不断关注让客户惊喜，从而把客户变成狂热粉丝 😍。

- 他们创造并培养终生的关系 💖。

- 他们让与他们的互动变得简单有趣 🥳。

- 他们围绕产品和服务创造一种戏剧感 🎭。

- 他们有系统地可靠且一致地提供极好的体验 💼。

## 将客户变成狂热粉丝

在这一章节中，我们将探讨一些策略，如何将客户变成信任你、推荐你并迫不及待想要与你做更多生意的狂热粉丝 🤩。 这些人就是你的部落，建立和关爱这样的追随者至关重要 🛡️。

大多数普通企业在把潜在客户转化为客户后，就停止了营销努力（也就是说，潜在客户从他们那里购买了商品）✋。 这种交易性的思维让他们停滞不前，限制了他们的业务增长 📉。 相比之下，真正卓越的企业因为每增加一个客户，不只是一次性的收入，而是重复收入，因为这个人会成为你业务的传道者 📢。

## 新产品发布的优势

更令人兴奋的是，新产品发布变得容易和可预测 📅。 当你拥有一个狂热粉丝部落时，你不需要过多地进行市场营销、推销和说服。 看看苹果公司，这种营销方式的领导者之一 🍏。 他们可以发布一个全新的产品，甚至是一个新的产品类别，而已经有一大群狂热粉丝提前几天排队，迫不及待地把钱交给苹果 💸。 这种方式不仅仅是大公司如苹果的专属领域。

实际上，小企业在这方面有巨大的优势 💪。 不像大型企业那样不灵活、官僚化、报告线众多且人员意见不一，小企业可以灵活快速地响应客户需求和反馈 📈。 更重要的是，小企业可以微观管理客户关系。 客户不会轻易迷失在其他客户的海洋中，可以发展出更为个人化和部落化的关系 🤝。 你的任务是创造并培养一个狂热粉丝部落。 你要明白一旦你把潜在客户转化为付费客户 ，营销过程实际上才刚刚开始🌱。

# 卖他们想要的，但给他们需要的

在第2章里，我们谈到了如何打造一个好产品的基本要素 🤓。 第一步是了解市场究竟想要什么 👀。 现在我们深入一点，当我们提供产品或服务时，不仅要给客户想要的东西，还要给他们需要的东西 🛠️。

## 想要 vs. 需要

人们的“想要”和“需要”之间往往有很大的区别 😅。 举个例子，如果你是一名健身教练，你通过健康、健身和营养改善人们的生活 💪。 但“更好的健康”这个概念对大多数人来说太模糊、太遥远了 🌫️。 所以你需要迎合虚荣心、表现或者其他具体的需求，比如马甲线、紧致的身体、好身材 👙。

你需要通过他们想要的东西来卖出健康改善的产品或服务 🌟。 你要理解这些需求和需要，有时它们重叠，有时完全不重叠 🧩。

## 客户实现结果的责任

假设我买了一台跑步机很久，但没减掉任何体重 🏃‍♀️，这能证明跑步机没用吗？ 当然不是，显然我需要打开它，经常使用，出汗，坚持下去 🏋️‍♀️。 买只是第一步，正确使用是另一回事 🚶‍♂️。

有些老板觉得执行不是他们的责任，客户自己应该对结果负责 🤷‍♂️。 但这是短视的。 我们生活在一个节奏快、竞争激烈的世界 🌍。 我们的目标是让客户获得结果 🎯。

## 建立客户信任和忠诚

客户买了产品或服务，但没有正确使用，很可能会认为它没用，这绝对不是我们想要的结果 🚫。 最好的情况是成为一次性销售，最坏的情况是被贴上骗局的标签 😱。 就像有人因为没使用跑步机而称它为骗局一样，客户也可能对你的产品或服务做同样的评价 😡。

客户现在有社交媒体和在线论坛的渠道，如果他们获得正面结果，会传播正面反馈。 如果没有结果，反馈就会是负面的 📲。 不公平？ 可能是，但成功的企业会提供一站式解决方案，帮助客户顺利实现结果 🏆。

很多情况下，你需要手把手地引导他们获得结果 ✋。 否则你将陷入低利润、商品化、纯交易型的业务，只能在价格上竞争，这在当今价格比较只需一键的环境中是非常危险的 💻。

## 如何包装产品和服务

你的任务是找到一种方法，既卖出客户想要的，也给他们需要的东西 🎁。 让他们采取行动并获得结果可能意味着你需要将过程分解成可管理的小步骤，让它看起来不那么令人生畏 📋。

你可能有世界上最好的维生素，但你需要让它尝起来甜甜的，孩子们才会吃 🍬。 这就是既满足他们的想要，又满足他们的需要 🎉。

领导力是一种吸引人的品质，人们愿意被领导 🧑‍🏫。 通过包装你的产品或服务的执行过程，预见到可能遇到的障碍并提供解决方案，展示了领导力 🌟。 帮助你的客户实现结果，将为你和他们带来巨大的回报 🎉。

不这样做，会让你们双方都失望 😔。 记住，你的目标是创造一个狂热粉丝的部落，而不仅仅是完成交易 🌈。

# 为你的产品和服务创造戏剧感

彼得·德鲁克曾说过，每个企业的两个基本功能是营销和创新 🏢。 一提到“创新”，我们通常会想到硅谷的高科技创业公司、生物技术公司或工程公司 🧬。 但问题来了，一个销售普通产品的普通企业也能创新吗？ 答案当然是肯定的 👍。

## 创新不仅仅在于产品本身

一个常见的误解是，创新必须在实际产品或服务本身上实现 📦。 如果你卖的是无聊或普通的产品，可能会觉得创新与你的业务或行业无关，只能在价格上竞争 🏷️。

然而，创新可以远远超越实际销售的产品 🌠。 创新可以应用于产品的定价、融资、包装、支持、交付、管理、营销或与客户体验相关的任何部分 🎁。 一个企业常常在创造戏剧感方面失败得特别惨烈。 你的客户不仅仅是要被服务，他们还希望被娱乐 🎭。 通过围绕你的产品创造一种戏剧感，给他们想要的东西 🎉。

## 无趣行业的戏剧感

如果你从事的是一个“无趣”的行业，客户通常第一个问题是关于价格，你可能对所有关于创新和戏剧感的讨论持怀疑态度 🤔。 毕竟，一个搅拌机制造商如何能真正创新呢？ 或者说一家餐馆？ 这些普通的、无趣的企业如何能创新呢？ 我很高兴你问这个问题 💡。

Blendtec 是一家生产普通搅拌机的公司，就像你家厨房里用的那种 🍹。 他们通过制作一个叫“Will It Blend？ ”的 YouTube 视频系列，创造了巨大的病毒式营销热点 🌐。 在这些视频里，一个搞笑的科学家用他们的产品搅拌各种奇怪的物品，从 iPhone 和 iPad 到高尔夫球 🏌️‍♂️。 看到我最喜欢的苹果产品被无情地破坏，我想哭 😢，但 Blendtec 肯定对他们 YouTube 频道上数亿次的观看量感到非常高兴 📈。 与制作这些视频的小成本相比，这种宣传简直是天才之举 🌟。 你是否也能通过展示你普通产品的非常规使用方式，创造类似的戏剧感和宣传效果呢？ 🎬

## 创新的小案例

我曾在本地一家餐馆的男厕里看到这样一张海报 🚻： 这家餐馆提供接送服务，让顾客不必担心酒后驾车 🥂。 这为顾客提供了方便，餐馆也因此卖出了更多利润最高的产品——酒精 🍾。 每个人都赢了 🏆。

这些只是一些普通的、可能无趣的企业通过创新方式销售产品的例子 🌟。 现在轮到你创新了 💡。 你不需要发明任何原创的东西，可以借鉴、模仿或厚脸皮地“借用”其他行业或产品的创新点子 📚。 无论做什么，都不要保持无趣的商品状态，那样只会迫使你在价格上竞争，这非常危险 🚨。

让你的产品和服务变得有趣起来，为客户创造难忘的体验 🎭。 这样，你不仅能吸引客户，还能让他们成为你的狂热粉丝 🌟。

# 用科技来减少“摩擦”

前几天，我和老婆在我们最喜欢的一家餐馆吃饭 🍽️。 这家餐馆的食物很棒，员工礼貌热情，地理位置也很赞，就在海滩边上 🌊。 在寒冷的夜晚，他们还会生起木壁炉🔥，气氛特别好。 自从我们搬到这个地区以来，我们已经在那里吃了一年多了 🗓️。 当我去结账时，我看了一眼，果然，那张破旧的手写标牌还在信用卡机旁边，上面写着： “抱歉，我们的信用卡机不支持输入密码，请签名。 给您带来不便，我们深感抱歉。 ”

我 惊讶于这样一家高档餐馆在许多方面都做得很出色，却在一个基本问题上出了纰漏 🙄。 作为一名企业主，如果有一个与客户互动的环节需要尽可能顺畅无摩擦，那就是收款环节 💵。 这台故障的信用卡机至少一年没修理了（我知道的），显然他们也没有打算引入更无摩擦的支付技术，比如非接触式支付 🏧。

## 科技的快速发展

过去几年的科技创新速度真是令人惊叹 🚀。 2004年8月之前，谷歌还是一家相对默默无闻的私人公司 🌐。 2006年9月之前，Facebook 还只是一个实验，还未向公众开放 📱。 2007年年中，没有 iPhone，2010年4月，iPad 还只是极客圈里的一个传闻 📟。 我们几乎无法想象没有这些技术的生活，但在短短几年前，它们甚至都不存在 🕰️。

## 科技的真正目的

虽然科技创新的速度在不断加快，但新技术的目的在几千年间保持不变 🌟。 简单来说，任何新技术在你的业务中的目的是消除摩擦 🚀。 我们想要最快、最简单的销售路径，同时提高客户满意度 😃。 我们也想避免技术妨碍业务的情况，比如：

作为顾客（通常是大机构的顾客），我们都有过这样的经历： 试图与某个被技术束缚的人讲道理，却得到他们的回答： “电脑说‘不行’……” 🙅。 作为小企业主，我们必须确保技术在我们的业务中被用于消除摩擦，而不是制造摩擦。

科技通过为我们“做重活”使我们的生活变得更轻松，不管是进行复杂的计算、把混凝土块放到位，还是在成千上万的出版物中找到你要找的那个晦涩的文学引用 📚。 然而，有时我们似乎是为了技术而实施技术。 例如，我经常问人们他们网站、Twitter 或 Facebook 页面的目的是什么。 很少有人能给出简洁直接的答案 🤷。

## 减少摩擦的例子

当 iPod 刚推出时，这是加载新音乐的唯一合法方式：

1. 开车到当地的音乐商店，买一张你想要的音乐 CD 🚗。

2. 把 CD 插入电脑，并将内容导入电脑硬盘 💽。

3. 同步 iPod 和电脑，让所有音乐拷贝过去 🔄。

尽管这个过程很痛苦，iPod 还是取得了巨大成功 🎧； 然而，当 Apple 推出 iTunes Store 后，iPod 的成功达到了爆炸性的增长，同时也为 iPhone 和 iPad 的成功奠定了基础 📈。 Apple 引入的技术极大地减少了消费者和商家之间的摩擦 🏆。 同样的例子还有 Amazon、Google、非接触支付技术等等。

通过减少摩擦，科技帮助我们在短时间内完成本需要花费数小时、数天甚至数年才能完成的任务 ⏳。 那么你如何利用科技减少你和客户之间的摩擦呢？ 你可以简化和无缝化哪些任务？ 更重要的是，你如何确保科技没有妨碍你与客户的关系？ 📱

## 科技的应用策略

想想每一项技术就像一个员工。 你雇佣这个员工做什么？ 它的关键绩效指标（KPI）是什么？ 例如，一个网站。 通常企业会有一个没有具体目标的网站，只是模糊地希望客户会因为他们建立了一个在线宣传册而来找他们 🌐。

与之相反，我认识的每一个聪明企业家都以非常具体、可衡量的目标来使用技术 📊。 例如，一个网站可以用于销售产品或让潜在客户选择加入营销数据库 📝。 这些事情是可衡量的，可以附上 KPI。 我们可以立即知道它们是否有效，如果无效，我们就停止使用，并继续改进那些有效的。

现在也许是时候重新思考你在业务中使用技术的各种方式了 🧠。 它们是否在减少摩擦？ 它们是否在完成它们被雇佣来做的工作？ 💡

# 成为你部落的价值之声

已故伟大的吉姆·罗恩（Jim Rohn）说得好： “不要把大部分时间花在无关紧要的声音上。 屏蔽那些浅薄的声音，这样你就会有更多的时间去倾听有价值的声音。 ”🔇➡️🎧

这确实是明智的建议。 然而，为客户提供世界级的体验的一部分，就是成为他们的价值之声。 你需要在你的行业中成为一个思想领袖，一个被人们寻求意见和评论的人 🌟。 你可以通过成为内容创作者来做到这一点。 成功企业家和“想创业者”的一个主要区别在于，成功企业家主要是内容创作者，而“想创业者”主要是内容消费者 📈📉。 更重要的是，成功的企业家通常是多产的内容创作者。

## 如何成为价值之声

要成为价值之声，你需要有有价值的想法。 而有价值的想法很少会凭空出现并打断你 🙅‍♂️💡。 通过寻找其他有价值的声音——行业内外的思想领袖、导师、教练和成功的同行，你为建立自己的有价值的想法打下了基础 🧠👥。

这种自我教育是我所知的最有价值的教育类型 📚。 然而，重要的是不要让太多的声音进入，无论这可能多么诱人。 几个有经验和第一手知识的声音，比大量从理论和意见出发的声音要有价值得多 🎤。

## 高压销售的终结

高压销售策略的时代正在迅速结束，如果还没有结束的话 🚫💼。 在人人都互联互通、人人都能访问几乎所有可用信息的时代，最有价值的商品是声誉。 在声誉经济中，你需要将你的营销从仅仅是信息和高压销售策略转变为基于教育的营销 🏆📚。 正如我们在本书中讨论的那样，教育营销的要点有两个：

首先，是在你的目标市场中定位自己为权威人士。 每个人都想听取权威人士的意见。 通过成为内容创作者，你将自己定位为你所在领域的权威和专家 👑。

其次，是建立关系——成为你的目标市场的可信赖顾问，而不仅仅是一个销售人员 🤝。 通过定期向你的目标市场发布有价值的教育内容，你为建立关系打下了基础——毕竟，谁更愿意购买，一个一直为你提供大量价值的可信赖来源，还是一个想快速成交的陌生人？

## 如何开始成为价值之声

成为价值之声是艰苦的工作，需要时间，但投入的时间会有回报 💪⏳。 在声誉经济中，你不能成为一个商品或另一个“我也是”类型的企业。 那么你可以做些什么来开始在你的市场中成为价值之声呢？ 你可以开始写博客吗？ 建立邮件列表？ 发送每月通讯？ 定期发布 YouTube 视频？

以上任何一项都可以成为你成为你市场中价值之声的开始 📢。 当然，这样做将使你远远超越那些仍然停留在不再有效的销售策略上的竞争对手 📈🚀。

# 告诉他们所有你所付出的努力

我和妻子有一次在晚餐后开车回家，我期待着周六晚上愉快的放松时光，但听到了那令人害怕的一句话： “我们去超市一趟吧，我只需要买几样东西。 ”我哼了一声，驶入停车场。 我几乎比任何其他事情都更讨厌购物，于是我试着用我老掉牙的一句话： “我在车里等你吧”——毕竟她只是要买几样东西，我可以利用这段时间在iPhone上打一些愤怒的小鸟，完成我卡住的关卡。 但她不同意。 最后，我发现自己站在超市最后一个过道，手持满是“只需要买几样东西”这个打破的承诺的购物篮。 当妻子忙着在葡萄柚和椰子洗发水之间做决定时（这本身就是一个营销教训），我注意到了一件事情——一个精彩的营销忍者动作，完美执行。 看下面我拍的照片：

[ !

你能看出右边两瓶沐浴露与左边那瓶有何巨大区别吗？ 右边的两瓶是我长时间以来见过的最好的产品包装应用之一。 左边的那瓶则无聊、安全，几乎与货架上其他一百种产品没什么区别。

像倒一杯完整的吉尼斯黑啤那样需要很长时间。 这是因为一个叫做“核生成”的过程，其中额外气泡的空隙通过啤酒扩散。 虽然现在这一点得到了赞赏，但最初人们对正确倒出吉尼斯黑啤所需的时间持有很多负面看法。 在1990年代中期，吉尼斯通过一场营销活动完全扭转了这一局面，将这一负面特征卖成了一个积极的特点。 他们强调说“倒一杯完美的啤酒需要119.5秒”，并宣传“好东西总是来得慢”。

这里的教训是： 告诉你的观众所有为提供产品或服务所付出的努力。 在你的销售文案甚至包装上，告诉他们你是如何费尽心思地准备或制造你的产品的细节。 如果你提供服务同样适用。 告诉他们关于你的技能，你如何获得这些技能，你所有的检查和平衡措施，以及你如何培训你的员工。 产品或服务背后的故事是你营销的绝对重要部分。 不要让你的努力和技能被忽视。 这对于推销高端产品或服务尤为重要。

回顾我上面关于沐浴露的照片，你可以看到这里的背景故事占据了整个瓶子上的空间。 甚至没有标志或公司名称——非常聪明，非常好地利用了黄金广告位！ 事实上，没有人关心你的标志、公司名称或一些关于在你行业中的领导地位的可疑声明。 他们想知道你的产品会为他们做些什么，而你的背景故事对此至关重要。 所以，从我无意中成为购物之旅的不情愿参与者，到看到一个宝贵营销原则的新转折——好东西确实来自于那些能够等待的人。

# 产品让你赚钱，系统让你致富

在我的所有业务中，最重要的事就是创建商业系统。 当我第一次阅读 Michael Gerber 的《E-Myth》时，我就被迷住了，商业思维豁然开朗。 💡 这是件好事，因为我在商业系统上确实做得很好。 事实上，这正是让我从业务中挣扎着走出来并成功退出多个初创企业的原因之一。

最有价值的商业系统是可复制的。 如果你的业务依赖于某个天才或超级明星，那么它就难以或无法复制。 这也是为什么投资者 Warren Buffet 只投资于“无聊的企业”的原因——那些他能理解、提供基本产品、管理稳健并且现金流充足的企业。 😴

在他的投资组合中，你不会看到任何高风险的科技初创公司、高度投机的生物技术公司或难以理解的概念。 这些通常依赖于一两个超级明星，一旦他们离开，公司就会崩溃。 相反，你会看到那些系统能够长期稳定地提供优秀产品的企业。 系统使普通人也能经营非凡的业务。 🌟

一旦你有了可复制的商业系统，人们会愿意为此支付大量金钱。 这种情况通常以多种形式出现，最常见的有：

- 顾客愿意与你做生意，因为你能提供一致的结果

- 被许可人想要授权你的系统

- 特许经营者希望加入你的特许经营系统

- 投资者或竞争者想要收购你的业务

无论你从事什么类型的业务，你都需要创建四种主要的业务系统。 📈 只要你能在这四个领域创建可扩展和可复制的系统，你几乎肯定能赚大钱：

1. **营销系统** - 为业务生成持续的潜在客户流。

2. **销售系统** - 潜在客户培育、跟进和转换。

3. **履行系统** - 你为客户提供的实际产品或服务。

4. **行政系统** - 财务、接待、人力资源等，支持所有其他业务功能。

不管你经营什么业务，这四个功能都会与你相关。 很多小企业在履行和行政上陷入困境，而忽略了他们的营销和销售系统。 毕竟，没有人会逼迫你去做更多的营销。 所有看似紧急的问题通常都落在履行和行政功能上。 ⚠️

这样就导致了业务在提供优秀产品和服务的同时也在苦苦挣扎的常见情况。 问题在于，顾客在购买之前不会知道你的产品和服务有多好。 如果你的营销和销售系统不到位，他们永远不会购买并发现你的优点。 这是一个恶性循环。 🔄

有些人依赖于声誉和口碑。 虽然这些很棒，但仅凭声誉建立足够的业务需要很长时间。 聪明的企业则会花很大力气完善他们的营销和销售系统。 毕竟，很少有商业问题是无法通过资金解决的。 💰

那么，到底什么是商业系统呢？ 简而言之，商业系统始于记录的程序和流程，使你的业务能够在没有你的情况下运行。 📋 最常见的是以检查表的形式出现，但视频和音频培训也可以是重要的一部分。 所有这些材料统称为操作手册，其目的是捕捉企业的集体“知识”。

麦当劳是商业系统的典范。 🍔 这是一家复杂的全球性数十亿美元的企业，实际上由连床都不信得过的青春痘少年运营。 他们是怎么做到的呢？ 他们有着惊人的商业系统。 他们的操作手册涵盖了业务的每一个细节，从招聘和客户互动这样的大事到精确知道在巨无霸面包上挤多少酱和放几片酸黄瓜。 我自己曾在少年时在那里工作过！ 这是我几年前搬家时发现的一些东西。

根据我的经验，许多小企业主忽略商业系统的两个主要原因。 💼 首先，商业系统是“后台”功能。 与最新的产品报价、销售技巧或其他高度可见的业务方面不同，好商业系统被一些人认为是无聊的。 虽然构建它们可能确实无聊，但它们带给你的强大力量却绝非如此。 💪

其次，忽略商业系统的另一个主要原因是缺乏紧迫感。 当一个企业规模较小或刚刚起步时，似乎有很多更重要的事情要做，比如销售、行政和订单履行。 所有这些重要的事情都在争夺越来越稀缺的时间，商业系统似乎是可以推迟到以后的事情。 然而，就像任何其他积累的忽视一样，时间久了，结果往往不太好。 ⏳

当一个企业主在付出多年辛勤工作后发现他们的企业毫无价值时，这是一种悲哀的情况。 并不是企业本身毫无价值，而是他们就是企业，没有他们就没有真正的业务可供出售。 在这种情况下，他们只能以库存的价值和可能少量的“商誉”出售。 😔

实施系统在你的业务中有许多好处。 这里是一些最重要的好处：

- 它构建了一个有价值的资产。 如果你的企业给你带来了很好的现金流来支持你的生活方式，那很好。 但如果有一天你决定是时候卖掉你的企业了，那不是很棒吗？ 你只有在构建企业价值时才能做到这一点，而这只有在它是一个可以在没有你的情况下继续运行的系统时才会发生。

- 杠杆作用和可扩展性。系统赋予你的企业扩展的能力。你可以在其他地理区域复制你的业务，或者通过特许经营或授权你的商业系统的权利来实现。许多财富都是通过这种方式获得的。

- 一致性。一致性是提供优秀客户体验的关键之一。你可能不喜欢麦当劳的食物，但无论你去哪里，他们都能提供非常一致的体验。

- 较低的劳动成本。当你和你的员工不必每次都重新发明轮子时，这会提高你的效率并降低你的劳动成本。🔧

# 系统的力量——让你解放自己

让我问你一个问题： 如果你出国六个月，离开你的业务，当你回来时，业务会比你离开时更好还是更差？ 😮 甚至，你回来时还会有业务存在吗？ 如果你对这些问题的回答是否定的，那么很可能你没有真正的业务——你就是业务。 许多小企业，特别是那些只有一位经营者或者所有合伙人都在业务中的情况，常常犯下不考虑系统的错误。 毕竟，业务规模小，创始人或合伙人承担所有角色。 然而，这种思维方式注定了他们只能维持小规模，并成为自己业务的囚徒。 🔒

他们常常陷入两难境地。 没有时间去发展业务，因为他们太忙于业务运营。 而且他们也无法离开业务，因为他们没有开发出记录下来的系统和流程。 所以，他们被困在一个自建的牢笼里。 💼 不要误会，他们可能在财务上很成功，业务也可能蒸蒸日上，拥有忠实的客户群体。 但问题是，他们被困住了——被业务束缚住了。 🚶

如果他们需要离开或长时间生病，他们的业务将无法继续存在。 问题在于，所有业务的“诀窍”都被困在他们的脑袋里。 唯一的出路是腾出时间来创建和记录这些业务系统。 幸运的是，当我们将这个令人望而生畏的过程分解成小块时，它并不那么困难。 💡

我们的目标是消除你业务中最大的瓶颈——你自己。 即使你目前不打算立即离开业务，未来总有一天你需要休假、转向其他项目、雇佣更多员工甚至出售业务。 当那一天到来时，你会感谢自己听从了这个建议。 👍

作为企业家，你的工作是成为创新者和系统的构建者。 即使你现在是独立经营者，也要有长远的眼光，想到未来。 首先要把你的业务看作是现在的十倍大。 🤔 如果真是这样，哪些角色会存在？ 例如，会有人负责记账，有人负责发货，还有人负责销售，另一个人负责营销等等？ 你明白了吗？ 😊

如果你是独立经营者或小企业，目前由你承担所有或大部分角色并不是问题。 但如果你必须承担所有角色，那就是个问题。 如果你是不可替代的，你就是瓶颈，业务只能跟随你的速度前进。 🚀

我们需要开始审视业务中的每个角色。 我说的角色不是指人。 例如，在小企业中，同一个人可能既负责接待又负责记账。 即使一个人承担了两个角色，它们仍然是两个独立的角色，如果业务规模更大，这两个角色会由不同的人来完成。 在更大的企业中，单个角色甚至可能进一步细分。 例如，可能会有专门负责应付账款和应收账款的记账员。 💼

一旦你确定了业务中的所有不同角色，就可以开始定义每个角色执行的任务。 例如，负责记账角色的人需要做哪些任务？ 这些任务可能包括： 📋

- 开具客户发票

- 银行对账

- 跟进未付发票

- 输入供应商发票

当我们确定了业务中的所有角色，并定义了每个角色的任务后，我们需要记录下每个任务的具体执行方式。 📜

创建业务系统的最佳工具之一是清单。 清单容易创建、跟随和追踪。 一旦你列出了业务中执行的所有任务，就可以开始记录这些任务的具体执行方式。 例如，跟进未付发票的简化示例如下： 📝

1. 运行应收账款报告

2. 对于逾期7-13天的发票，发送友好的提醒

3. 对于逾期14-27天的发票，打电话提醒客户支付

4. 将超过27天未支付的发票转交给收款机构

看看我们如何将任务分解成小的、易于遵循的步骤？ 现在，上述步骤只是为了说明的简化例子。 实际上，其中一些步骤包括需要记录的子任务——例如，如何运行应收账款报告？

总结一下，这基本上是一个三步过程：

1. 确定业务中的所有角色

2. 定义每个角色执行的任务

3. 为正确完成这些任务创建清单

如果你想委派或外包某个任务，给对方提供一个逐步的流程要比随意培训并不断监督他们更容易。 😊

现在，扩展你的业务变得超级简单——只需增加人员。 一旦你看到系统在你的业务中的强大作用，你就再也不会回到旧的工作方式。 💪

这个过程是记录你已经有的流程的方式。 目前，这些流程可能只存在于你的脑海中，只有你能访问。 记录这些业务系统将是轻松扩展业务并让其在没有你的情况下运行的唯一方法。 😎

更重要的是，这还确保了你的客户能获得一致的体验。 如果或当员工加入或离开你的业务时，你希望确保客户仍然能获得同样的、世界级的体验。 你不能将其留给个别员工的自由裁量权。 最好的方法就是拥有记录下来的系统。 📚

# 终极客户

尼尔·阿姆斯特朗曾说： “登月只有两个问题需要解决： 第一，如何到达那里； 第二，如何回来。 关键是不要出发，直到你解决了这两个问题。 ” 🚀 在创业的兴奋中，我们常常花大量时间思考“如何到达那里”，也就是如何成功，但往往忽略了“如何回来”——也就是退出策略。 💡

在创业时，清晰地思考并规划你的退出方式非常重要。 这听起来显而易见，但许多企业主直到为时已晚才考虑这个问题。 🙈 结局会是怎样的？ 谁会是你的买家？ 他们为什么要买你的业务？ 他们是为了你的客户群、收入还是知识产权而购买？ 他们如何获得投资回报？ 回答这些问题将帮助你明确你的买家是谁以及他们为什么会买你。 这些问题在一开始就要考虑，因为它们会帮助你设计业务的方式和你关注的重点。 🏗️ 如果你的目标是以五千万美元退出业务，那么你在业务中做的每件事都可以用一个问题来框定——这能帮助我获得五千万美元吗？ 💵

经营业务时，你很少能赚到和出售业务一样多的钱。 让你出局的人或公司是你最终的客户，满足他们的需求将带来你有史以来最大的报酬。 很多财富就是这样积累的。 😎 不幸的是，很多企业最终因为所有者想或不得不离开而没有找到买家，只能关闭。 这就是为什么以确保你能获得大笔收入的方式来构建业务非常重要，而不是面对自己多年努力工作却一文不值的现实。 😢

多年来，我卖出了多家公司，现在作为天使投资人，我站在了另一边——评估那些我认为值得投资的企业。 我可以告诉你，买家最关心的一件事是： 你有一个业务，还是你就是业务。 这是一个巨大的区别。 如果你的业务无法在没有你的情况下运营，那么它就不是一个可出售的资产，你就被困住了——无论它多么好或多么赚钱。 这就是为什么业务系统如此重要。 记录下来的系统使得业务在没有你的情况下也能运行。 📋

接下来，你需要考虑谁会买你的业务以及为什么。 他们会是竞争对手吗？ 行业新手？ 同一行业但不同细分市场的人？ 以一个明确的买家为目标来结构业务是明智的，这对投资者非常有吸引力。 它向他们展示了明确的退出路径和投资资本的回报。 即使你不打算引入投资者，作为企业主，你也应该把自己当成投资者。 白天你戴上企业家的帽子，但到了晚上，你应该戴上投资者的帽子，质疑什么时候会有投资回报以及如何实现。 🎩

业主常常反对说： “我热爱我正在做的事情，不打算卖掉。 ” 如果你热爱的事情能为你带来不错的收入，那很好——相对较少的人能享受这样的生活方式。 但是，无论你是否愿意，总有一天你的情况会改变。 你可能会厌倦、生病、想退休、看到更好的机会等等。 🕰️

当这种情况发生时，你希望能够拿到一张有很多零的支票，而不是关闭业务，可能还欠债或以微不足道的价格出售。 如果你在需要退出时才开始考虑退出结构，那你就完了。 那时已经太晚了，你很难实现理想的结果。 你需要从一开始就考虑终点。 开始思考你的终极客户是什么，以及什么会激励他们给你写那张大支票，这将成为你最大的收入来源。 💰

# 示例1. 酸牛奶的创新营销策略

在电商记dianshangji.com，进入“营销管理”咨询分区，运行“营销创新”菜单，由人工智能自动生成文案。

针对酸牛奶这一产品，我们可以从不同的角度来提升其市场吸引力和销售量。以下是五个创新的营销点：

1. **健康定位与个性化配方** :

- 引入“定制化健康”概念，提供不同益生菌种类和含量的酸牛奶，以满足消费者不同的健康需求，如肠道健康、免疫增强、体重管理等。通过在线问卷收集消费者的健康数据，推荐最适合他们的酸牛奶配方。

- 与营养师合作，开发一系列针对特定健康目标的酸牛奶产品线，如高蛋白、低糖、无乳糖等，吸引更广泛的顾客群体。

2. **环保包装与可持续发展** :

- 使用可降解或可回收材料制作包装，减少塑料使用，同时在包装上印制环保信息，提高消费者对品牌的社会责任感认知。

- 推出“零浪费”酸牛奶系列，采用玻璃瓶装并在特定零售点提供回收服务，鼓励消费者参与回收计划，享受下次购买的折扣。

3. **数字化互动与社群营销** :

- 利用AR（增强现实）技术，让消费者通过手机扫描酸牛奶包装上的二维码，解锁健康小贴士、食谱、优惠券等内容，增加趣味性和互动性。

- 创建专属的社交媒体平台或群组，邀请营养专家定期举办线上讲座，讨论健康生活方式，同时鼓励用户分享他们与酸牛奶相关的生活方式照片和故事，形成品牌忠诚度。

4. **本地化与文化融合** :

- 根据不同地区消费者的口味偏好，推出地域特色风味的酸牛奶，如加入当地水果、香料或传统食材，强化产品的地域认同感。

- 与当地农场合作，强调产品的本地采购和生产，突出产品的鲜美和对社区经济的支持，吸引那些关心食品来源和食品安全的消费者。

5. **订阅服务与会员计划** :

- 推出“酸牛奶订阅盒”，定期向会员配送新鲜酸牛奶，提供灵活的配送频率和口味选择，便于忙碌的现代人保持健康饮食习惯。

- 设立会员奖励计划，根据购买频率和金额提供积分，积分可用于兑换免费产品、健康咨询或其他增值服务，如私人营养咨询会话。

通过上述策略，不仅可以提升酸牛奶品牌的市场竞争力，还能增强与消费者的情感联系，从而实现长期的品牌忠诚和销售增长。

# 示例2. 酸牛奶的创意视频

为酸牛奶产品创建创新的营销视频，可以从多个角度吸引潜在顾客的兴趣，并加深现有顾客的忠诚度。 以下是五种创意视频类型，旨在提升酸牛奶的市场表现：

1. **“从农场到餐桌”纪录片风格视频** :

- 制作一段高质量的短片，展示酸牛奶从原料采集到成品制作的全过程，包括奶牛养殖、乳品加工、益生菌添加等环节。强调产品的新鲜、天然和高品质，以及品牌对可持续农业的承诺。这有助于建立消费者对品牌的信任和好感。

2. **“健康生活挑战”系列视频** :

- 发起一个为期一周或一个月的健康挑战活动，邀请知名健身教练、营养师和博主参与，每天发布一段视频，展示他们如何将酸牛奶融入日常饮食中，以促进健康和活力。观众可以通过社交媒体分享自己的挑战经历，增加互动和参与感。

3. **“创意食谱”烹饪视频** :

- 合作与美食博主或厨师，制作一系列酸牛奶食谱视频，展示如何用酸牛奶制作早餐、甜点、饮品等。这不仅能激发消费者的创意，还能展示酸牛奶的多功能性，吸引那些寻求新奇健康食谱的观众。

4. **“消费者故事”真人秀视频** :

- 收集并制作真实顾客的故事，尤其是那些通过饮用酸牛奶改善了健康状况的人。这些视频可以是访谈形式，也可以是顾客日常生活的片段，展示酸牛奶如何成为他们健康生活方式的一部分。这有助于建立情感连接，增强品牌的亲和力。

5. **“幕后揭秘”幽默短视频** :

- 创作一系列轻松幽默的短视频，展示酸牛奶生产线的“趣事”，比如员工间的有趣互动、意外的生产小插曲等，同时穿插酸牛奶的营养价值和食用建议。这种风格的视频容易在网络上传播，吸引更多年轻观众的关注。

每种视频类型都应该包含清晰的品牌标识和产品信息，同时利用社交媒体和数字营销渠道进行推广，确保目标受众能够轻松找到并分享这些内容。通过这些视频，可以有效地提升酸牛奶品牌的知名度和市场影响力。

# 示例3. 酸牛奶厂商的努力

【纯真之源： 每一滴酸牛奶背后的故事】

在这个快节奏的世界里，我们致力于为您带来一份纯粹与宁静——我们的酸牛奶。 这不是简单的乳制品，而是一段旅程，一次对品质与健康的执着追求。

【从牧场到餐桌】 我们的旅程始于广阔的牧场，那里有自由漫步的奶牛，享受着大自然的馈赠。 我们精心挑选优质奶源，只选用那些以自然草料喂养，且远离化学添加剂的奶牛。 每一滴原奶都承载着大地的恩赐和生命的活力。

【科学与艺术的结合】 随后，原奶被送至我们的现代化工厂。 在这里，科学与艺术相遇，传统工艺与现代技术完美融合。 我们采用温和的巴氏杀菌法，保留了牛奶中的营养精华，再经过精确控制的发酵过程，让益生菌在牛奶中繁衍生息，转化为口感醇厚、富含活性成分的酸牛奶。

【对细节的极致追求】 每一罐酸牛奶都是对细节的极致追求。 我们实施严格的品质监控体系，从原料检验到成品出厂，每一步都有专业团队进行细致检查。 我们的员工接受全面培训，确保他们具备专业知识和技能，以最高的标准完成每一项工作。

【传递健康与幸福】 我们深知，酸牛奶不仅是一种食品，更是传递健康与幸福的使者。 因此，我们致力于不断创新，研发适合不同人群的酸牛奶产品，无论是追求健康生活方式的都市白领，还是需要营养补充的孩子们，都能在我们的产品中找到满足。

【您的信任，我们的责任】 我们承诺，每一罐酸牛奶都是我们用心与汗水的结晶，是对您健康承诺的体现。 我们相信，这份对品质的坚持，会成为您选择我们的理由。

让我们一起，品味这份源自大自然的纯净与美好，感受每一滴酸牛奶背后的匠心独运。 欢迎加入我们的健康之旅，共同探索更加丰富多彩的生活方式。

【纯真之源】 ——品质、健康、幸福的承诺

通过这样的文案，我们不仅展示了酸牛奶的制作过程和品牌价值，还强调了对品质的承诺和对消费者健康的关怀，从而建立起一种高端、可靠的品牌形象。

[ 💖 本书的部分内容翻译自《The 1-Page Marketing Plan》英文版，未完待续]

点击文章底部 [ 阅读原文 ] 链接可访问电商记网站dianshangji.com，创建你的品牌故事剧本。