指标的操作定义

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在制定操作指标时，首先必须明确和定义其含义。因为可能会存在对指标真正含义的歧义。为了更好地理解如何制定操作定义，应遵循以下步骤。

相同的词汇： 整个组织内必须使用相同的词汇。这确保了不同设施或地点的人们所传达的信息是一致的。

假设一家汽车经销商有4家分店。三家分店表示客户下单后2天交付车辆，而另一家分店则表示需要3天。这可能导致认为该经销商存在流程问题。但仔细检查后发现，问题可能是由于词汇的不同造成的。

可能的情况是，三家经销商将客户下单的那天称为第0天，而第四家则称其为第1天。因此，他们的交车时间实际上是相同的，即72小时。只是使用的词汇不同。这种不一致可能会误导管理层并导致他们做出错误决策。因此，在定义指标时，相关的词汇也必须定义清楚。

数据收集方法： 还有可能不同经销商收集数据的方法不同。假设一家使用随机抽样收集数据，而另一家使用分层抽样。结果显然是不可比较的，因为所用的方法不同。因此，必须明确规定数据收集方法，不得含糊其辞。

计算方法： 不同部门也可能以不同的方式计算。这也可能导致指标值出现差异。一个部门可能四舍五入小数部分，而其他部门可能不会这样做，这可能导致数值显著不同。为了避免这种情况，必须规定标准的计算方法。可能还需要实现数据收集和计算自动化。

确定范围： 指标并不总是完全相同。它们通常具有大致相同的值，但并非完全相同。因此，它们通常落在某个范围内。这通常是通过创建控制图来完成的。如果指标落在给定范围内，则说明过程正常运行；如果超出该范围，则通知高级管理人员。

分类超出范围的情况： 即使变量超出范围，也有分类。如果变量超过上限，意味着一种情况；如果低于下限，则意味着另一种情况。此外，超过上下限的程度也可以单独分类。

只有当管理层完全控制指标的创建时，这些指标才是有效的。数字应该是可比较的，并且应该确切地表示它们应该表示的内容。