不良过程表现的成本

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在引入六西格玛哲学之前，关于是否追求六西格玛这一目标存在争议。许多质量领域的专家认为浪费是生活的常态。试图消除浪费会导致更多的浪费。他们认为，虽然可以消除浪费，但这样做会耗费太多资源，而收益并不值得。因此，按照他们的观点，当前的状态是最好的状态。然而，后来成为质量突破领导者的朱兰指出不良过程表现成本（COPPP），这一论点使支持六西格玛方式的论据变得更强。

以下是通常由不良过程表现产生的典型成本：

鉴定成本

鉴定成本是指在外部客户受到影响之前发现缺陷所发生的成本。这些不包括需要进行的常规质量检查，而是指导致资源浪费的过度质量检查。这类成本的例子包括：

• 测试产品出货前
• 检查采购的材料
• 审核每一张发出的账单

尽管重复检查我们的工作以确保没有错误是一件好事，但朱兰认为这会导致资源浪费。朱兰认为应该有一个系统来在发生错误时发出警报。因此，与其对所有内容进行双重检查，不如利用资源来修复系统指出的错误。其理念是开发一个连续测量系统，并使质量检查流程驱动而非人员驱动。

内部过程缺陷成本

内部过程缺陷成本是指修复、替换或报废有效工作的成本。之所以称为内部缺陷成本，是因为客户不会知道发生了什么。然而，每当发生这些成本之一时，交付时间也会延迟。结果，客户服务水平也会受到影响。这类成本的例子包括：

• 加班费用
• 替换
• 重新工作
• 人力资源损失

外部过程缺陷成本

外部过程缺陷成本是指当产品或服务交付给最终客户时发生的失败所造成的成本。这些是当众发生的错误，会对公司的公众形象产生巨大影响。通常，公司需要额外花费资金以恢复客户的信任。这类成本的例子包括：

• 保修成本
• 向受影响的客户提供额外折扣
• 纠正计费错误导致收款延迟

在朱兰的分析被当时的管理层广泛接受后，六西格玛变得非常流行。考虑到所有隐藏成本，不良过程表现的成本过高，因此全球各地的组织开始实施六西格玛以变得更高效、更具竞争力。